ホテルや結婚式場といったフォーマルな場所で勤務する際、大切になってくるのが言葉遣いです。接客で使われる敬語の中には、間違いやすいものもあります。今回は、ホテル・ブライダルでの転職を考えている方向けに、ホテルや結婚式場の接客で間違えやすい敬語、忌み言葉、クッション言葉についてご紹介します。
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間違えやすい敬語 一覧表
まずは、間違えやすい敬語を一覧表で紹介します。
| 【誤】 | 【正】 |
| わかりました 了解しました 「わかりました」「了解しました」は、同じ立場の相手に使う丁寧語なので、お客様や上司に使うのはふさわしくない。 お客様には対しては、より丁寧な「かしこまりました」を使うとよい。 | かしこまりました 承知いたしました |
| 〜になります 「～になります」は、状態が変化する時に使う言葉。事実を伝える時には使用しない。 ×「コーヒーになります」 コーヒーの状態が変わるわけではないので誤り ◎「本日の催しは雨天のため中止となります」 予定が変わったことを伝える表現ではOK | 〜でございます 「コーヒーでございます」 |
| 〜のほうを 「～のほう」は、複数のものを比較する時に使う言葉。1つのものを指すときは使用しない。 | 〜を 「コーヒーをお持ちしました」 |
| お座りください 「お座り」は、犬のしつけなどで使う言葉なので、接客では使用しない。 | おかけください 「よろしければ、こちらにおかけになってお待ちくださいませ」 |
| ご案内させていただきます 「～させていただきます」という表現は、場面によっては不適切になるので、「～いたします」に統一すると良い。 | ご案内いたします 「レストランまでご案内いたします」 |
| よろしかったでしょうか？ 現在のことをに過去形で尋ねるのは誤り。 | よろしいでしょうか？ 「ご注文は以上でよろしいでしょうか？」 |
| 〜様でございますか？ 「ございます」は丁寧語だが、相手の名前を確認する時には使用しない。 「私は○○でございます」など自分が名乗る場合はOK。 | 〜様でいらっしゃいますか？ 「失礼ですが、～様でいらっしゃいますか？」 |
| わかりません 「わかりません」は丁寧語だが、冷たい印象を与えやすく、お客様から質問された時には使用しない。 | わかりかねます 存じ上げません 「誠に申し訳ございませんが、その点についてはわかりかねます」 |
| 大丈夫です 「大丈夫です」は、YES／NOどちらにも取れる曖昧な表現なので、接客では使用しない。 | 問題ございません 必要ありません |
| どちらにいたしますか？ 「いたしますか」の「いたす」は、謙譲語なので、お客様や上司に対しては使わない。 | どちらになさいますか？ |
| お名前を頂戴できますか？ 名前はあげたりもらったりするものではないので誤り。 名前を聞く時は、「聞く」の謙譲語「伺う」が正しい。 | お名前を伺ってもよろしいでしょうか？ |
忌み言葉
結婚式場場などで接客をする際は、縁起の良くない「忌み言葉」を使うことを避け、他の言い方で対応することが求められます。主な忌み言葉を一覧表でまとめました。
| 【忌み言葉】 | 【言い換え】 |
| 不幸を連想させる言葉 ・最後 ・冷める ・捨てる ・割れる ・壊れる ・消える | お料理が冷めないうちに →お料理が温かいうちに 最後になりますが →結びとなりますが |
| 重ね言葉 （結婚を繰り返すことを連想させる言葉） ・ますます ・くれぐれも ・色々と ・まだまだ ・重ね重ね ・また ・もう一度 ・日々 ・度々 | ますます →一段と くれぐれも →十分に また →並びに、改めて、さらに もう一度 →今一度 |
| 別れを連想させる言葉 ・終わる ・別れる ・別々の ・短い ・切る ・離れる ・去る ・失う ・去年 | 結婚披露宴が終わります →結婚披露宴がお開きになります スタートを切ります →スタートラインに立ちます ウェディングケーキを切ります →ウェディングケーキにナイフを入れます 去年は→昨年は |
| お忙しいところ | ご多用のところ |
| お荷物 | お手回り品 |
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クッション言葉
また、ホテル・ブライダル業界の接客では、お客様に伝えにくいことを伝える時などに、角が立たないよう前置きとして「クッション言葉」を用いることもあります。
お客様に【お願い・依頼をする時】、お客様からの依頼などを【お断りする時】と、シチュエーション別に活用したいクッション言葉をまとめました。
【お願い・依頼をする時】
| 恐れ入りますが 「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」 |
| お手数ですが お手数をおかけいたしますが 「お手数ですが、こちらの書類のご記入をお願いしたします」 |
| よろしければ 「よろしければ、ご来店のきっかけを教えていただけますか」 |
| 差し支えなければ 「差し支えなければ、ご連絡先をお聞きしてもよろしいですか」 |
| 失礼ですが 「失礼ですが、～様でよろしいでしょうか」 |
| ご足労をおかけいたしますが 「ご足労おかけいたしますが、フロントまでお越しいただけますか」 |
| ご不便をおかけいたしますが 「ご不便をおかけいたしますが、あちらのエレベーターをご利用になってください」 |
【お断りする時】
| あいにくですが 「あいにくですが、本日○○は休暇を取っております」 |
| 誠に残念ではございますが 「誠に残念ではございますが、当面の間、こちらのサービスは休止となっております」 |
| 心苦しいのですが 「大変心苦しいのですが、現在新規のご予約を休止しております」 |
| ご不便をおかけいたしますが 「ご不便をおかけいたしますが、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます」 |
| 誠に勝手ながら 「誠に勝手ながら、本日は19時までの営業とさせていただきます」 |
| ご期待に沿えず申し訳ございませんが 「ご期待に沿えず申し訳ございませんが、こちらのフェアは終了しております」 |
| 大変申し訳ございませんが 「大変申し訳ございませんが、本日は満室となっております」 |
正しい言葉遣いは、転職活動でも役に立つ！
今回は、ホテル・ブライダル業界の転職を考えている方に向けて、ホテルや結婚式場の接客で気をつけたい敬語の使い方、忌み言葉やクッション言葉について紹介しました。正しい言葉遣いは、転職活動にも活かせるスキルですね。
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