ホテルでお客様からクレームが入った時の適切な対応方法は?

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ホテルへの転職を視野に入れた際、ちょっぴり気になってしまうのが「クレーム対応」。今回は、ホテル・ブライダル業界の転職活動を検討している方に向けて、ホテルでお客様からクレームが入った時の対応方法について紹介します!

クレームは、お客様からの「期待」


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クレーム」という言葉にネガティブなイメージを持つ方もいるのではないでしょうか。しかし実は、クレームは、お客様から「期待」の表れでもあります。お客様は、何らかの期待を持ってホテルを利用しており、しかしホテル側が「自分の期待に応えてくれない」と感じたからこそ、クレームを寄せるのです。

がっかりした気持ちになっても、ホテル側に直接伝える=クレームを寄せる人ばかりではありません。多くのお客様にとって、クレームは「できれば言いたくない」「言うのが辛い」ものです。クレームを伝えるには勇気がいるし、実際に伝える時の心理的負担も大きくなります。

ゆえに、ホテルにがっかりしても、クレームを控えるお客様は珍しくありませんが、そのホテルを利用することは二度とないでしょう。ホテル側は、信頼を回復する機会を失ったともいえます。

だからこそ、お客様がクレームを伝えた時は、ホテル側にとって信頼回復やサービスの改善の「チャンス」になるのです。

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クレームが入った時の対応の流れ


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では、ホテルにお客様からのクレームが入った時は、どのような対応を取ることが望ましいのでしょうか。

①お客様の話をしっかり聞く

まずは、お客様からのクレームの内容に、しっかり耳を傾けることが大切です。

その際は、
メモを取る
お客様の話を途中で遮らない
要所要所で、おうむ返しをする
・「差し支えなければ〜」「失礼ですが〜」などのクッション言葉を使う
を、実践することをおすすめします。

ホテル側が自分の話をきちんと聞き、真摯に対応しようとしている姿勢を見て、感情的になっていたお客様が冷静さを取り戻すこともあります。

②状況を整理し、問題点を確認する

ある程度お客様の話が聞けたら、状況を整理し、問題点を確認します。重要な部分については、お客様に改めて質問するなど確認を怠らないことも大切です。

状況を整理する中で、お客様の「誤解」が解けるケースもあります。他のスタッフに事実確認が必要な場合は、その旨を誠実に伝えましょう。

③不快な気持ちにさせたことや、ホテル側に非がある部分について謝罪する

お客様を不快な気持ちにさせてしまったことや、ホテル側に非があった部分に対しては、誠意を持って謝罪しましょう。お客様の話をしっかり聞き、相手がどの点に不快感を抱いたのかを理解し、相手の心に寄り添った上での謝罪は、お客様からの信頼回復につながります。

ただし、事実ではないこと、ホテル側に非がないことに対しての謝罪は控えましょう。

④解決策を提示する

ホテル側に非があった場合は、お客様の気持ちや要望を汲みながら、解決策を提示していきます。たとえば、料理の不備には「新しく作ったものを提供する」、客室の不備には「別のお部屋に案内する」、予約体制の不備には「付近のホテルを紹介する」などの対応が取られます。

お客様の要望に応えられない時も、「貴重なご意見ありがとうございます。今後の参考にさせていただきます」と一言添えるようにしましょう。

「カスハラ」には毅然とした対応も勤務先ホテルのクレーム対策を把握しよう


クレームの中には、少数ながら過度な要求や言いがかりをつける「カスタマーハラスメント」も存在します。

クレームが入った際にお客様の話をしっかり傾聴する姿勢は大切ですが、お客様に暴言暴力行為が見受けられた場合は、すぐに上司に報告し、ホテルの利用をお断りする、警備員や警察を呼ぶなど、毅然とした対応が求められます。

また、多くのホテルではクレーム対応のガイドラインが用意されているので、転職後に確認しておくことも大切ですね。

クレーム対応は、スキルアップにつながる!


今回は、ホテル・ブライダル業界の転職活動を考え中の方向けに、ホテルでのクレーム対応方法についてご紹介しました。クレーム対応に苦手意識を持つ方もいると思いますが、お客様からのクレームにしっかり対応することは、自分のスキルアップ強みにつながります。

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