ホテル業界でリピーターを増やすには? 接客やさまざまな取り組みをご紹介!

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ホテルの集客力を向上させるために必要不可欠なのが「リピーター獲得」です。リピーターのお客様を増やすには、どのような接客や取り組みが求められるのでしょうか? 今回は、ホテル・ブライダル業界での転職を考えている方向けに、ホテルでリピーターを増やすための接客や取り組みについて紹介します!

リピーターを増やすホテルの接客


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自社のホテルを繰り返し利用してくださる「リピーター」のお客様を増やすには、1度目の利用(=第一印象)で良い印象を持っていただくことが重要です。どのような接客が求められるのでしょうか?

①お客様の情報を共有

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まず、ホテルに来館されたお客様の情報を、従業員の間でしっかり共有することが大切です。

具体的には、

  • 食事や飲み物の好み
  • 寝具の好み
  • エアコンの温度
  • 浴衣のサイズ
  • 利き手

などを、お客様の様子をさりげなく観察し、記録しておきます。

たとえばチェックイン時にお客様が左手で署名をしていたら、そのお客様が左利きであることが伺え、ディナーでのテーブルセッティングは左利き用で行います。

そういった情報を記録し、共有することによって、お客様のニーズに合った接客やおもてなしの実現につながります。

②お客様の状況に合わせた声掛けや接客

お客様の状況に合わせた声掛けや接客を行うことも重要です。

たとえば、

  • 雨の日は…
    「お足元の悪い中ようこそいらっしゃいました」
  • 遠方からいらっしゃったお客様には…
    「遠いところからお越しいただきありがとうございます」
  • 遅い時間にチェックインされたビジネスマンのお客様には…
    「遅くまでお疲れ様です」

といった風に、お客様ひとりひとりの状況を踏まえた「プラスα」の声掛けを行うことで、お客様からの好感度アップにつながるでしょう。

また、接客時の動作の速度は、

  • ビジネスマンやお急ぎのお客様に対しては…
    テキパキとスピーディーに行う
  • 高齢のお客様、お子様連れのお客様に対しては…
    急かしてしまわないよう、ゆっくりめに行う

など、お客様のペースに合わせて行うことが望まれます。

お客様の状況に合わせた声掛けや接客を実践していくことで、お客様は「自分を気遣ってくれる」「良い体験をした」と感じてホテルにより好印象を持ち、「また行きたい!」という思いにつながっていきます。

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リピーターを増やすホテルの取り組み


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リピーターのお客様を増やすには、利用時の接客レベルを上げるだけでなく、お客様とホテルがつながるような取り組みが必要です。

①積極的かつ継続的な情報発信

まず、積極的かつ継続的な情報発信が挙げられます。

  • 公式サイト
  • 公式SNS
  • DM
  • メールマガジン

などで情報を発信し、お客様に「思い出してもらう」ことで、次回利用のきっかけを作ります。

お客様に提供する情報としては、

  • 新サービスの案内
    (宿泊プラン、食事プランなど)
  • イベント、観光の案内
  • 季節の挨拶
  • 利用のお礼
  • クーポンや優待券の配布

などがあります。

一律の情報発信にとどまらず、顧客管理システムなどを活用し、ビジネスマン、カップル、ファミリーなど、お客様のニーズに合った情報発信を行うことで、お客様の心に届き、リピーター獲得の成果にも現れやすくなります。

お客様の目に留まりやすいよう、写真レイアウトを工夫するなど視覚的アプローチも必要です。

②リピータ特典の導入

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リピーター特典の導入も、お客様の次回利用のモチベーションにつながります。

  • ポイントが貯められる会員カード
  • シークレットプラン
  • 館内利用券
    (コーヒーラウンジチケットなど)
  • 割引券
    (ランチ、ディナー、スパなど)

などがあります。

魅力的なリピーター特典を用意することで、お客様の「また行きたい!」という意欲を引き出していきます。

③顧客満足度の向上

お客様にリピーターになっていただくには、トータル的な顧客満足度の向上が求められます。そのためには、接客だけでなく、ホテル内のサービスや設備も充実させていく必要があります。

  • 客室や設備のメンテナンス
  • プランやサービス内容の見直し
    (宿泊プラン、食事、アメニティなど)
  • 多言語対応
  • バリアフリー
  • IT化、DX など

定期的にお客様アンケートを実施するなどして、お客様のニーズを的確に把握し、今後のホテル運営に反映させていくことが求められます。

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