ホテルでは顧客情報を管理し、お客様のニーズの把握に努めています。今回は、ホテル・ブライダル業界の転職を考えている方に向けて、ホテルの顧客管理の方法や期待される効果について、解説していきます！
目次
ホテルの顧客管理の方法は？
現在多くのホテルでは、顧客管理システムとして、CRM（Customer Relationship Managementの略／顧客管理を行うシステム）を導入しています。
CRMの導入により、お客様の情報がより正確かつスピーディーに記録・共有されるようになりました。
CRMは、情報を一元管理できるなど利便性は高いツールですが、導入の際は、
- プライバシーポリシーに基づいた個人情報の管理
- 情報セキュリテイ対策
- 法的規制の遵守
を徹底し、適切な管理が求められます。
ホテルの顧客管理は、管理部門のマーケティング担当が責任者として就くことが多く、顧客情報を分析し、顧客満足度を高めるための施策を立てていきます。
どんな情報を管理している？
ホテルの顧客管理では、以下のような情報を管理しています。
- 基本情報
（氏名、性別、年齢や年代、メールアドレス、電話番号、住所など） - 予約情報
（宿泊日や期間、部屋数、予約ルート、支払い方法など） - 支払い情報
（クレジットカード情報、領収書情報など） - 宿泊履歴
（過去の宿泊で利用した期間、部屋、人数、プラン、支払額など） - 健康情報
（アレルギーの有無、持病の有無、必要な配慮など） - 好きな食べ物、嫌いな食べ物
- 浴衣のサイズ
- 記念日
- ダイレクトメールの発送、配信の可否
- 問い合わせ履歴
（電話、メールなど） - クレームがあった場合はその内容
- その他要望 など
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ホテルの顧客管理システム（CRM）がもたらす効果とは？
①業務効率化
まず、業務効率化が挙げられます。
ホテルの顧客情報は膨大な量といえますが、顧客管理システム（CRM）の導入によって、
- 顧客情報を一元管理できる
（予約ルートの違いなどによる顧客情報の分散を防ぎ、お客様についてより正確に把握できる） - スタッフ間の情報共有、連携が円滑に行える
- 属人化の防止
（担当者不在でも対応できる）
など、より効率的に業務を進めることができます。
その結果、スタッフの業務負担も軽減します。
②顧客ニーズの理解
次に、顧客ニーズの理解が挙げられます。
顧客管理システムでは、お客様1人1人について、より多くの情報を記録することができます。お客様が次回ホテルを利用する際には、それらの情報を確認し、お客様の要望や嗜好を踏まえた上で、より良いサービスの提供が実現できます。
お客様のニーズに応じたサービスを提供することで、顧客満足度の向上にもつながります。
③マーケティング戦略への活用
そして、マーケティング戦略への活用が挙げられます。
顧客管理システムによって、お客様の属性、利用状況、購買傾向などについて、傾向の把握やデータ分析ができます。これらの情報を元に顧客層を分類し、それぞれの顧客層の視点に沿ったサービスやキャンペーンの立案、商品開発などに活かしていきます。
ホテルの顧客管理システム（CRM）はかなり重要！
今回は、ホテル・ブライダル業界の転職を検討している方々に向けて、ホテルの顧客情報管理について紹介しました。多くのホテルで導入されている顧客管理システム（CRM）は、業務効率化やマーケティング戦略への活用など、さまざまな効果をもたらしていることがうかがえます。
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