ホテルの顧客管理はどのように行われている? 期待される効果についてもご紹介!

ホテル

ホテルでは顧客情報を管理し、お客様のニーズの把握に努めています。今回は、ホテル・ブライダル業界の転職を考えている方に向けて、ホテルの顧客管理の方法や期待される効果について、解説していきます!

ホテルの顧客管理の方法は?


現在多くのホテルでは、顧客管理システムとして、CRM(Customer Relationship Managementの略/顧客管理を行うシステム)を導入しています。

CRMの導入により、お客様の情報がより正確かつスピーディーに記録・共有されるようになりました。

CRMは、情報を一元管理できるなど利便性は高いツールですが、導入の際は、

  • プライバシーポリシーに基づいた個人情報の管理
  • 情報セキュリテイ対策
  • 法的規制の遵守

を徹底し、適切な管理が求められます。

ホテルの顧客管理は、管理部門のマーケティング担当が責任者として就くことが多く、顧客情報を分析し、顧客満足度を高めるための施策を立てていきます。

どんな情報を管理している?

ホテルの顧客管理では、以下のような情報を管理しています。

  • 基本情報
    (氏名、性別、年齢や年代、メールアドレス、電話番号、住所など)
  • 予約情報
    (宿泊日や期間、部屋数、予約ルート、支払い方法など)
  • 支払い情報
    (クレジットカード情報、領収書情報など)
  • 宿泊履歴
    (過去の宿泊で利用した期間、部屋、人数、プラン、支払額など)
  • 健康情報
    (アレルギーの有無、持病の有無、必要な配慮など)
  • 好きな食べ物、嫌いな食べ物
  • 浴衣のサイズ
  • 記念日
  • ダイレクトメールの発送、配信の可否
  • 問い合わせ履歴
    (電話、メールなど)
  • クレームがあった場合はその内容
  • その他要望 など

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ホテルの顧客管理システム(CRM)がもたらす効果とは?


①業務効率化

まず、業務効率化が挙げられます。

ホテルの顧客情報は膨大な量といえますが、顧客管理システム(CRM)の導入によって、

  • 顧客情報を一元管理できる
    (予約ルートの違いなどによる顧客情報の分散を防ぎ、お客様についてより正確に把握できる)
  • スタッフ間の情報共有、連携が円滑に行える
  • 属人化の防止
    (担当者不在でも対応できる)

など、より効率的に業務を進めることができます。

その結果、スタッフの業務負担も軽減します。

②顧客ニーズの理解

次に、顧客ニーズの理解が挙げられます。

顧客管理システムでは、お客様1人1人について、より多くの情報を記録することができます。お客様が次回ホテルを利用する際には、それらの情報を確認し、お客様の要望や嗜好を踏まえた上で、より良いサービスの提供が実現できます。

お客様のニーズに応じたサービスを提供することで、顧客満足度の向上にもつながります。

③マーケティング戦略への活用

そして、マーケティング戦略への活用が挙げられます。

顧客管理システムによって、お客様の属性、利用状況、購買傾向などについて、傾向の把握やデータ分析ができます。これらの情報を元に顧客層を分類し、それぞれの顧客層の視点に沿ったサービスやキャンペーンの立案、商品開発などに活かしていきます。

ホテルの顧客管理システム(CRM)はかなり重要!


今回は、ホテル・ブライダル業界の転職を検討している方々に向けて、ホテルの顧客情報管理について紹介しました。多くのホテルで導入されている顧客管理システム(CRM)は、業務効率化やマーケティング戦略への活用など、さまざまな効果をもたらしていることがうかがえます。

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