ホテルの顧客管理はどのように行われている? 期待される効果についてもご紹介!

ホテル

ホテルでは顧客情報を管理し、お客様のニーズの把握に努めています。今回は、ホテル・ブライダル業界の転職を考えている方に向けて、ホテルの顧客管理の方法や期待される効果について、解説していきます!

ホテルの顧客管理の方法は?


現在多くのホテルでは、顧客管理システムとして、CRM(Customer Relationship Managementの略/顧客管理を行うシステム)を導入しています。

CRMの導入により、お客様の情報がより正確かつスピーディーに記録・共有されるようになりました。

CRMは、情報を一元管理できるなど利便性は高いツールですが、導入の際は、

  • プライバシーポリシーに基づいた個人情報の管理
  • 情報セキュリテイ対策
  • 法的規制の遵守

を徹底し、適切な管理が求められます。

ホテルの顧客管理は、管理部門のマーケティング担当が責任者として就くことが多く、顧客情報を分析し、顧客満足度を高めるための施策を立てていきます。

どんな情報を管理している?

ホテルの顧客管理では、以下のような情報を管理しています。

  • 基本情報
    (氏名、性別、年齢や年代、メールアドレス、電話番号、住所など)
  • 予約情報
    (宿泊日や期間、部屋数、予約ルート、支払い方法など)
  • 支払い情報
    (クレジットカード情報、領収書情報など)
  • 宿泊履歴
    (過去の宿泊で利用した期間、部屋、人数、プラン、支払額など)
  • 健康情報
    (アレルギーの有無、持病の有無、必要な配慮など)
  • 好きな食べ物、嫌いな食べ物
  • 浴衣のサイズ
  • 記念日
  • ダイレクトメールの発送、配信の可否
  • 問い合わせ履歴
    (電話、メールなど)
  • クレームがあった場合はその内容
  • その他要望 など

ホテル・ブライダル正社員求人

ホテルの顧客管理システム(CRM)がもたらす効果とは?


①業務効率化

まず、業務効率化が挙げられます。

ホテルの顧客情報は膨大な量といえますが、顧客管理システム(CRM)の導入によって、

  • 顧客情報を一元管理できる
    (予約ルートの違いなどによる顧客情報の分散を防ぎ、お客様についてより正確に把握できる)
  • スタッフ間の情報共有、連携が円滑に行える
  • 属人化の防止
    (担当者不在でも対応できる)

など、より効率的に業務を進めることができます。

その結果、スタッフの業務負担も軽減します。

②顧客ニーズの理解

次に、顧客ニーズの理解が挙げられます。

顧客管理システムでは、お客様1人1人について、より多くの情報を記録することができます。お客様が次回ホテルを利用する際には、それらの情報を確認し、お客様の要望や嗜好を踏まえた上で、より良いサービスの提供が実現できます。

お客様のニーズに応じたサービスを提供することで、顧客満足度の向上にもつながります。

③マーケティング戦略への活用

そして、マーケティング戦略への活用が挙げられます。

顧客管理システムによって、お客様の属性、利用状況、購買傾向などについて、傾向の把握やデータ分析ができます。これらの情報を元に顧客層を分類し、それぞれの顧客層の視点に沿ったサービスやキャンペーンの立案、商品開発などに活かしていきます。

ホテルの顧客管理システム(CRM)はかなり重要!


今回は、ホテル・ブライダル業界の転職を検討している方々に向けて、ホテルの顧客情報管理について紹介しました。多くのホテルで導入されている顧客管理システム(CRM)は、業務効率化やマーケティング戦略への活用など、さまざまな効果をもたらしていることがうかがえます。

ホテル・ブライダル業界に特化した転職情報サイト「バリプラNext」では、ホテル・ブライダル業界の正社員求人を多数掲載中です。

転職エージェントサービス(無料)に登録されますと、業界の転職事情に詳しいキャリアアドバイザーが、あなたの希望や経歴をヒヤリングし、あなたに合った転職先を紹介します。面接日程の調整や条件交渉にも対応していますので、ぜひご利用ください!

ホテル SNS スマホ
ホテル・ブライダル業界がSNSを使うメリットとは? 運用時に抑えておきたいポイントもご紹介!
Instagram、Twitter、TikTokといったSNSの普及に伴い、多くのホテルやブライダル施設でも、SNSアカウントを持ち、情報発信するように…
ホテル ブライダル 転職 バリプラNext
ホテル業界の転職に資格は必要? ホテル関連の資格を一覧でご紹介!
ホテル業界の転職活動を始めるにあたり、「何か資格を持っていたほうが有利になるのかな」「どんな資格があるんだろう」と気になっている方も…

関連記事

  1. ホテル レベニューマネジメント 転職

    ホテル業界の「レベニューマネジメント」とは? 手順や必要なスキルを紹介!

  2. ホテル ブライダル 転職 バリプラNext

    ドレスコーディネーターが「ドレス選び」をサポートする時のポイントは? ドレスの種類や試着に必要な物もご紹介!

  3. バリプラNext ホテル ブライダル 転職

    ホテル・ブライダルの仕事で「ストレス」「イライラ」を感じた時の解消方法をご紹介! 

  4. ウエディングプランナー キャリアプラン ブライダル

    ウエディングプランナーにはどんなキャリアプランがある? 目標実現のために意識したいこともご紹介!

  5. ホテル アフタヌーンティー

    ホテル業界で売り上げを伸ばす「アフタヌーンティー」 魅力や人気の理由をご紹介! 

  6. 結婚式「挙式」「アフターセレモニー」「披露宴」それぞれの人気演出は? ウエディングプランナーに求められる気配りについてもご紹介!