ホテルの集客力を高めるために、サービスの見直しを進めるホテルも増えています。中でも効果的な方法として注目されているのが、「ミステリーショッパー」とも呼ばれる覆面調査です。
SNSでの口コミが広がりやすい今、選ばれ続ける施設になるためには、スタッフ対応や設備だけでなく、サービス全体のクオリティ向上が欠かせません。実際のお客様目線で現状を確認したいとき、覆面調査はとても有効な手段です。
この記事では、覆面調査についてと、ホテルなどの宿泊施設での活用ポイントを分かりやすく解説していきます。
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目次
ホテルのミステリーショッパーとは？
ミステリーショッパーとは、専門の調査員が一般のお客様として施設を利用し、事前に設定された基準に沿って現場の実態調査をすることです。接客の振る舞いやサービスの質、館内の清掃状態といった細かなポイントまで、利用者の目線で丁寧にチェックしていきます。
ホテルでは、調査会社に費用を支払い、この覆面調査を導入するケースが多く見られます。従業員の働きぶりを把握するだけでなく、サービスの改善や業務改善につなげるための取り組みとして、幅広く活用されています。調査の内容はホテルや旅館ごとに違い、専門会社がヒアリングによって評価項目を決めていきます。
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実際にどこをチェックしている？
覆面調査では、調査員が一般のお客様のようにチェックインし、宿泊しながら施設全体の体験を細かく確認していきます。
調査は事前に決められた基準に沿って行われ、接客の質から施設環境まで、多角的にチェックされます。評価項目には、次のようなポイントが含まれます。
①施設・環境面
施設・環境面では、初めて来館するお客様がストレスなく利用できるかどうかが重視されます。
- 入口やエントランスが見つけやすいか
- 大きな荷物があっても入館しやすい導線になっているか
- 入館時に汚れや乱れが目につかないか
- 季節感を意識した装飾があるか
②ロビー対応
ロビーでの対応は、ホテル全体の接客レベルを判断されやすいため、一つひとつの動作の丁寧さが評価につながります。
- ロビー到着時に迅速に気づき対応しているか
- 会計時の金額確認が丁寧に行われているか
- ルームキーの扱いが丁寧か
- 最後にしっかりとお礼の言葉があるか
③接客スキル
お客様への声掛けや対応の質は、その後の信頼関係や満足度にもつながるため、細かな項目でチェックされます。
- 来館時にスタッフからのアプローチはあったか
- 声掛けがあった際に笑顔やアイコンタクトがあったか
- 質問への案内や説明がわかりやすいか
- ニーズに合わせた具体的な提案がされたか
- 対応したスタッフ全体の印象がよかったか
④ホスピタリティ
お客様は言葉だけではなく、スタッフの立ち居振る舞いや対応から、心地良く迎えられているかを感じ取っています。
- すれ違った際に挨拶や声掛けがあり、目線や表情にも配慮されていたか
- スタッフの身だしなみは整っており、名札が見やすい状態だったか
- 業務外の私語がないか
- 作業に夢中でお客様対応が疎かになっていないか
⑤清潔感・整理整頓
清潔さや館内の整い具合は安心して利用できるかどうかにつながるため、お客様は自然と細かいところまでチェックしています。
- 床のごみや汚れ、破損した箇所がないか
- 施設内の明るさが十分か
- 館内が整理整頓されているか
ミステリーショッパーでわかること
ホテルや旅館で行われる覆面調査（ミステリーショッパー）で分かることは、大きく分けると3つあります。
①強みや課題
覆面調査を活用すると、スタッフの応対や館内の状態を客観的な視点で確認でき、実際のお客様がどう感じるのかを明確にすることができます。これにより、自社の強みはもちろん、改善すべきポイントも見えやすくなります。
さらに、専門の調査会社に依頼すれば、同業他社の一般的な基準と比較できる場合もあり、自社のサービスレベルをより客観的に評価することが可能です。
②従業員の評価
覆面調査で得られる結果は、社内の視点ではなく、外部の調査員による評価です。そのため、従業員の接客や対応をより客観的にチェックできるという点が大きな特徴です。
第三者からの公正なフィードバックは、人事評価の透明性を高め、スタッフが納得しやすい評価にもつながります。結果として、従業員のモチベーション向上にも役立ちますよ。
③ユーザー目線での問題点
ホテルや旅館の運営側にとって、普段の業務状況をつかむ手段は、どうしても現場のスタッフからの報告に偏りがちです。本社の担当者が視察に入ることもありますが、その場合でも内部の視点による確認にとどまってしまいます。
その点、覆面調査なら実際のお客様と同じ立場でサービスや館内の状況を細かくチェックでき、清掃の状態や接客の流れなど、課題がどこにあるのかをより正確に把握することができます。
社内基準や業界の慣習に左右されない、利用者のリアルな声がデータとして得られるのが大きな強みと言えます。
集客力をあげるために、データをどう活かす？
覆面調査で得られる情報は、実際のお客様の視点に基づいた貴重なデータです。そのため、現場でのサービス改善はもちろん、集客戦略にも直接活かすことが出来ます。
ここでは、調査結果をホテルや旅館の集客向上につなげるための活用方法をご紹介します。
特長を活かしたサービス提案やキャンペーン展開
多くの企業が顧客第一を掲げている中で、実際の利用者が何を求めているのか、正確につかめないことは大きな損失につながりかねません。社内だけで集めた情報をもとに施策を進めてしまうと、市場の期待とはかけ離れた方向へ走ってしまうリスクもあります。
こうしたずれを防ぐために役立つのが、第三者による覆面調査です。利用者の視点で集めた客観的なデータを得られるので、戦略の軌道修正や新しい施策づくりに活かすことができます。
特にホテル・旅館業界では、ユーザーの感じ方がサービスの評価を左右しやすい分野でもあります。覆面調査で見つかった自社の強みをもとにキャンペーンを展開すれば、魅力を効果的にアピールでき、集客アップにもつながります。
課題部分の見直しと改善
覆面調査の結果は、スコア化されたデータとして施設側にフィードバックされるため、ホテルや旅館が抱える課題が一目で把握できるようになります。
接客の質や施設の清潔さ、外観の印象、清掃の丁寧さ、整理整頓の状態など、気づきにくいポイントまで数字で示されることで、どこを優先的に改善すべきかが明確になり、効果的な改善施策につなげやすくなります。さらにその結果として、レビュー評価の向上も見込めます。
覆面調査は他社から仕掛けられる場合もある
覆面調査は、自社だけが行うものではありません。競合ホテルが自分たちの強みや改善点を知るために、他社の施設へミステリーショッパーを派遣することもあります。ライバルのサービスを調べることで、自社が取り組むべき課題や方向性をつかむのが目的です。
また、施設の満足度をもとに順位付けを行うタイプの覆面調査もあり、その結果がガイドブックや媒体に掲載されることも少なくありません。こうした調査は、自社が依頼していなくても評価の対象となるため、まったく無関係とは言い切れません。
だからこそ、ミステリーショッパーを導入していない場合でも、日常の業務を誰に見られても恥ずかしくない状態に保つ意識が求められます。常に一定以上のサービスを提供する姿勢が、信頼される施設づくりにつながるということですね。
フォーブス・トラベルガイドやミシュランキーに選出されたホテルをご紹介した記事はこちらからご覧ください。↓
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【2024年版ミシュランキー最高評価】3ミシュランキーを獲得した日本のホテルをご紹介！
【2025年版】新しくミシュランキーに選ばれた日本のホテルをご紹介！
ホテルの接客改善にはミステリーショッパーを活用しよう
今回は、ホテルの覆面調査（ミステリーショッパー）ついてご紹介してきました。
ホテル・ブライダル業界でも働き方改革が進む中で、現場ではサービスの質をどう高めていくかが大きなテーマになります。ミステリーショッパーを利用することで、実際に利用したお客様がどうのように感じているのかを客観的に知ることができ、自分たちの仕事を見直すためのヒントを得られますね。
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