ホテルを利用したお客様からの「口コミ」。1件1件返信している施設もあります。ホテルに転職するにあたり、どのような口コミ対応を行っている施設なのかが気になる方もいることでしょう。今回は、ホテル業界の転職活動を考えている方向けに、ホテルの口コミ対応について、返信時の例文付きで紹介します。
目次
「口コミ」とは？
「口コミ（クチコミ）」とは、サービスや商品を購入・利用した顧客が発信する声（感想や意見など）のことです。
近年は、インターネット上の「口コミサイト」などに気軽に投稿することもできます。企業側から発信される広告とは違い、口コミサイトには良い評価もあれば悪い評価もあるので、顧客側の「本音」が可視化されます。そのため、サービスの利用や商品の購入にあたり、口コミを参考にする消費者も増えています。
ホテルへの口コミが入るのは、
- 宿泊予約サイト（OTA）
Yahoo!トラベル、楽天トラベル、じゃらんnet、一休.comなど - グルメサイト（※ホテル内飲食店への口コミ）
一休.com、OZmall、トリップアドバイザーなど - GoogleMap
などです。
ホテル側にとって、口コミにはメリットとデメリット、両方の側面があります。
メリット
- お客様のリアルな声が聞ける
- 口コミが多く集まれば、コストを割かずに認知度を上げられる
（ホテルの情報・評価が多岐になるので、消費者に届きやすくなる） - 高評価の場合、新規顧客獲得が期待できる
- 低評価の場合、サービス改善の参考になる
- マーケティング分析に活用できる
デメリット
- 悪い評価が多いと、ホテルのイメージ低下につながる
- 事実とは異なる内容、誹謗中傷が入ることもある
メリットとデメリットを理解した上で、口コミに誠実に対応すること、有効活用していくことが重要といえます。
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ホテルが口コミに対応する時のポイント
①丁寧かつ迅速に返信する
投稿された口コミには、丁寧かつ迅速に返信することが大切です。
具体的には、
- 可能な限り早めに返信する
- テンプレートを使用しない
（口コミの内容に沿った個別の返信が望ましい） - 返信担当者の役職や名前を入れる
といったことを意識します。
口コミに対する返信は、口コミ投稿者以外のユーザーにも見られています。誠実な返信を行うことは、ホテルの好感度アップにつながります。
【例文】
「パートナーの誕生日にホテルを利用したところ、スタッフの接客が素晴らしくて感動した」という口コミに対する返信
●●様
この度は、お連れ様のお誕生日という大切な記念日に、□□□ホテルをご利用いただき誠にありがとうございました。また、貴重なお時間を割いて口コミをお寄せいただきましたこと、重ねて御礼申し上げます。
素敵な一日となったご様子が伺え、スタッフ一同大変嬉しく存じます。スタッフの接客につきましてもお褒めの言葉を頂戴でき、大変ありがたく、喜ばしい限りです。スタッフにもこちらの口コミを共有したところ大変喜んでおりました。
今後もお客様にご満足いただけるよう、接遇の向上に取り組めて参りますので、近くにいらした際は是非お越しくださいませ。●●様、お連れ様のご来館をスタッフ一同心よりお待ちしております。
フロント ▲▲
②ネガティブな口コミは事実確認を行った上で返信する
もちろん、ホテルに対して苦言を呈する内容の口コミが投稿されることもあるでしょう。そういった時は、まずは事実確認を行います。
口コミに記載された内容が事実であり、ホテル側が改善していくべきものであった場合は、
- ホテル利用、口コミ投稿へのお礼
- 不快な思いをさせてしまったことに対するお詫び
- 今後どのような方法で改善していくのか
を返信の中で伝えます。
お客様から寄せられたクレームに、誠意を持って向き合う姿勢を示すことが大切です。ネガティブな口コミにホテル側がどのように返信するのか、投稿者以外の多くのユーザーからも読まれることを認識しておきましょう。
【例文】
「予約時間にレストランを訪れたのに大幅に待たされた」という苦言に対する返信
●●様
この度は□□□ホテルをご利用いただき誠にありがとうございました。また、貴重なお時間を割いて口コミをお寄せいただきましたこと、重ねて御礼申し上げます。（ホテル利用、口コミ投稿へのお礼）
しかしながら、滞在初日はレストランで予約されている時間にお越しいただいたにもかかわらず、お席の準備が間に合わず大幅にお待たせした上、スタッフの配慮が行き届いておらず、大変なご迷惑とご不快の念をおかけしてしまいましたこと深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。（不快な思いをさせてしまったことに対するお詫び）
担当スタッフに確認しましたところ、複数のテーブルで準備に時間を要していたことが、お客様が予約された時間にご案内できず30分以上お待たせした要因でございます。夜景を眺めながらのディナーを楽しみにお越しいただいたとのことで、ご満足いただける時間をご提供できなかったことが悔やまれます。ご指摘いただいた内容は、担当責任者およびスタッフに再度申し伝え、スタッフ教育の徹底や業務改善に努めて参ります。（今後どのような方法で改善していくのか）
誠に勝手なお願いではございますが、今後も引き続きご愛顧賜りますようお願い申し上げます。●●様のご来館をスタッフ一同心よりお待ち申し上げております。
レストランサービス課 ▲▲
上記の事例では、ホテル側にとって「改善する必要のあること」といえるので、寄せられた口コミの返信でも、お詫びとともに、改善に努めていくことを伝えています。
他方で、「客室が狭い」「駅から遠い」「料金が高い」など、改善が難しいことについて口コミで批判を受けた場合は、満足いただけなかった点や周知不足だった点をお詫びしつつも、ホテル側の方針を明確に伝えます。
例えば、原料高騰によりレストランの料金を見直した後に、口コミで「コース料理が内容も量も以前と変わらないのに、値段だけ高くなった」という声が寄せられたとしても、料金を元に戻すことは難しいでしょう。そういった場合は、「原料の高騰により、料金の見直しを行わざるを得ない状況となっております。ご理解いただけますと幸いです。今後も、お客様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、スタッフ一同努力してまいります」と、改善が難しい事情を丁寧に説明します。
また、口コミに寄せられた内容が事実ではない場合、事実ではない旨を丁寧に伝えます。ホテル側の落ち度ではないから、事実ではないからといって、批判的な口コミへの返信を怠ると、他のユーザーのホテルに対する印象を損ねてしまいます。
③不適切な口コミには毅然と対応する
残念ながら、時には誹謗中傷など、悪質な内容の口コミが投稿されることもあるかもしれません。そういった場合は、返信せずに、口コミサイトのサポートデスクに報告、削除申請を行います。
また、口コミサイトの運営側で事前に口コミをチェックし、不適切な内容が含まれる口コミは利用規約に基づいて掲載しないなどの措置を取っていることもあるでしょう。ホテル側でも、それぞれの口コミサイトの利用規約を確認しておくことが望まれます。
なお、GoogleMapに投稿された口コミに関しては、削除申請を行ってもGoogleのポリシーに違反していなければ、削除が認められにくいと言われています。丁寧な返信を行う、口コミ総数を増やして不適切な口コミが目立たないようにする、場合によっては法的措置を取る、などの対応が必要です。
口コミ返信は、ホテルの印象を左右する！
今回は、ホテル業界の転職活動を検討中の方向けに、ホテルの口コミ対応について紹介しました。インターネット、SNSが普及した現代、ホテル選びで口コミを参考にする人も増えていると考えられ、丁寧な返信をしていくことは大切ですね。
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