ホテル業界でリピーターを増やすには？　接客やさまざまな取り組みをご紹介！

ホテルの集客力を向上させるために必要不可欠なのが「リピーター獲得」です。リピーターのお客様を増やすには、どのような接客や取り組みが求められるのでしょうか？　今回は、ホテル・ブライダル業界での転職を考えている方向けに、ホテルでリピーターを増やすための接客や取り組みについて紹介します！

リピーターを増やすホテルの接客

自社のホテルを繰り返し利用してくださる「リピーター」のお客様を増やすには、1度目の利用（=第一印象）で良い印象を持っていただくことが重要です。どのような接客が求められるのでしょうか？

①お客様の情報を共有

まず、ホテルに来館されたお客様の情報を、従業員の間でしっかり共有することが大切です。

具体的には、

• 食事や飲み物の好み
• 寝具の好み
• エアコンの温度
• 浴衣のサイズ
• 利き手

などを、お客様の様子をさりげなく観察し、記録しておきます。

たとえばチェックイン時にお客様が左手で署名をしていたら、そのお客様が左利きであることが伺え、ディナーでのテーブルセッティングは左利き用で行います。

そういった情報を記録し、共有することによって、お客様のニーズに合った接客やおもてなしの実現につながります。

②お客様の状況に合わせた声掛けや接客

お客様の状況に合わせた声掛けや接客を行うことも重要です。

たとえば、

といった風に、お客様ひとりひとりの状況を踏まえた「プラスα」の声掛けを行うことで、お客様からの好感度アップにつながるでしょう。

また、接客時の動作の速度は、

など、お客様のペースに合わせて行うことが望まれます。

お客様の状況に合わせた声掛けや接客を実践していくことで、お客様は「自分を気遣ってくれる」「良い体験をした」と感じてホテルにより好印象を持ち、「また行きたい！」という思いにつながっていきます。

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リピーターを増やすホテルの取り組み

リピーターのお客様を増やすには、利用時の接客レベルを上げるだけでなく、お客様とホテルがつながるような取り組みが必要です。

①積極的かつ継続的な情報発信

まず、積極的かつ継続的な情報発信が挙げられます。

などで情報を発信し、お客様に「思い出してもらう」ことで、次回利用のきっかけを作ります。

お客様に提供する情報としては、

などがあります。

一律の情報発信にとどまらず、顧客管理システムなどを活用し、ビジネスマン、カップル、ファミリーなど、お客様のニーズに合った情報発信を行うことで、お客様の心に届き、リピーター獲得の成果にも現れやすくなります。

お客様の目に留まりやすいよう、写真やレイアウトを工夫するなど視覚的アプローチも必要です。

②リピータ特典の導入

リピーター特典の導入も、お客様の次回利用のモチベーションにつながります。

などがあります。

魅力的なリピーター特典を用意することで、お客様の「また行きたい！」という意欲を引き出していきます。

③顧客満足度の向上

お客様にリピーターになっていただくには、トータル的な顧客満足度の向上が求められます。そのためには、接客だけでなく、ホテル内のサービスや設備も充実させていく必要があります。

定期的にお客様アンケートを実施するなどして、お客様のニーズを的確に把握し、今後のホテル運営に反映させていくことが求められます。

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