ホテルの「テレフォンオペレーター」とは? 仕事内容や求められるスキルをご紹介!

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規模の大きいホテルには、電話応対を担当する「テレフォンオペレーター」の方がいます。今回は、ホテル・ブライダル業界で転職を考えている方向けに、ホテルのテレフォンオペレーターの具体的な仕事内容求められるスキルなどを紹介していきます。

ホテルのテレフォンオペレーターの仕事内容


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ホテルのテレフォンオペレーターは、ホテル内外からかかってきた電話の「一次対応」を行います。

①代表電話(外線)への対応

ホテルの代表電話(外線)には、
個人、旅行会社など企業からの問い合わせや要望(予約、利用時間や料金、サービス内容など)
宿泊客への取次ぎ、伝言依頼
メディアからの取材依頼
など、さまざまな電話が入ります。

テレフォンオペレーターはこれらの電話を受けると、その都度、適切な部署へ取り次ぐ(電話交換業務)伝言を預かるなどの対応にあたります。すぐに回答できる問い合わせ内容の場合は、テレフォンオペレーターが直接回答することもあります。

②宿泊中のお客様への対応

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ホテルに宿泊されているお客様への問い合わせや依頼にも対応します。

具体的には、
ルームサービスのオーダーテイク
モーニングコールやマッサージの受付、手配
館内施設や交通のご案内
国際電話の申し込み
などが挙げられます。

時には、ホテル内のサービスについて不満の声が寄せられることもあり、真摯な応対が望まれます。

お客様からのクレームの対応方法についてはこちらをご覧ください↓
ホテルでお客様からクレームが入った時の適切な対応方法は?

③各部署からの電話(内線)への対応

また、各部署からの「〇〇会社から電話が入ったら、△△宛に取り次いで欲しい」「●●についての問い合わせには、このように回答してほしい」等の業務連絡にも対応します。

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ホテルのテレフォンオペレーターに求められるスキル


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ホテルのテレフォンオペレーターの仕事に就くにあたり、必須の資格はありません。求められるスキルとしては、以下のものが挙げられます。

①電話応対スキル

ホテルのテレフォンオペレーターは、電話相手とファーストコンタクトを取ります。ホテルのイメージや好感度を左右するポジションともいえるでしょう。そのため、声のトーン言葉遣いなどに気を配り、お客様のニーズを汲んだ上で、適切な案内や取り次ぎを行う電話応対スキルが重要になります。

②臨機応変に対応する力

ホテルにかかってくる電話の内容は多岐に渡ります。時には想定外のお問い合わせや要望を受けることもありますが、ホテルのテレフォンオペレーターは、いかなる場合も、スピード感を持って臨機応変に対応していくスキルが求められます。

③語学力

ホテルには、外国人の方から予約やお問い合わせの電話が入ることも少なくありません。そのため、英語、中国語、韓国語などの語学力をお持ちの方は、スキルを活かすことができます。

④チームワーク

チームワークも大切です。ホテルにはさまざまな電話がかかってくるので、テレフォンオペレーターはスタッフ間で、クレーム対応やお問い合わせ対応についての情報共有や連携プレーが求められます。また電話交換業務や伝言の預かりにおいても、他の部署との連携も欠かせません。

ホテルのテレフォンオペレーターに採用されやすい人


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では、ホテルのテレフォンオペレーターにはどのような人が採用されやすいのでしょうか。

①ホテル業界での勤務経験がある

ホテル業界での勤務経験がある人は、ホテルのシステムやお客様対応について理解が深いことから、採用に有利な傾向があります。特に、フロントや宿泊予約業務の経験があると、接客力も高く、テレフォンオペレーターとしても丁寧でスピーディーな対応ができると期待されます。

②コールセンターでの勤務経験がある

コールセンターでの勤務経験がある人も、電話でのお客様対応に長けていることから、ホテルのテレフォンオペレーターとして採用されやすい傾向があります。コールセンターのほかにも、カスタマーサポート経験などで電話応対スキルがある人は、即戦力として期待されるでしょう。

③語学力がある

英語や中国語などでコミュニケーションが取れる人も、ホテルのテレフォンオペレーターの採用に有利です。アフターコロナのホテル業界では、インバウンド需要回復に向けた取り組みが活発化しており、語学力のある人ならば、外国人観光客の方からの問い合わせもお任せできます。

特に外資系ホテルでは、テレフォンオペレーターの採用条件で「英語力必須」としている場合もあります。

とはいえ、ホテルのテレフォンオペレーターの求人には語学力を問わないものもありますし、勤務しながら語学の勉強をしている人もいます。

ホテルのテレフォンオペレーターは、ホテルの好感度を決めるポジション!


今回は、ホテル・ブライダル業界で転職活動を考えている方向けに、ホテルのテレフォンオペレーターのお仕事について紹介しました! 

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